Blog, Pitang.
Alice Hanna Cunha
Como o Design Thinking ajudou a transformar a gestão de pessoas no TCE-PE
Gestão de Processos
Apresentado na 26ª Conferência Internacional em Governo Digital (DG.O
2025), o artigo “Application of Design Thinking in Digital
Transformation in Human Resources in the Public Sector” revela como a
adoção de uma abordagem centrada no usuário contribuiu para a
transformação digital da área de Recursos Humanos do Tribunal de
Contas do Estado de Pernambuco (TCE-PE).
O estudo nasceu a partir da pesquisa de mestrado do colaborador da
Pitang, Iury Tavares, desenvolvida com orientação do professore
Marcelo Marinho (UFRPE), coorientação de George Valença (Coordenador
do Convenio, UFRPE) e Robson Medeiros (Coordenador Célula de pesquisa,
UFRPE). Também assina o artigo a pesquisadora Uilca Cardoso, do
Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco (TCE-PE).
A pesquisa traz um olhar aprofundado sobre como práticas tradicionais
no setor público podem ser revistas por meio da escuta ativa, da
colaboração entre equipes e da experimentação contínua, que são
pilares do Design Thinking aplicados ao contexto da gestão de pessoas.
Um desafio comum: burocracia, retrabalho e insatisfação
No TCE-PE, como em muitos órgãos públicos, o processo de solicitação
e gestão de férias enfrentava gargalos importantes: muitos passos,
assinaturas exigidas, ausência de integração com o calendário
funcional, falhas de comunicação interna e inconsistências nos registros.
Esses problemas resultavam em retrabalho frequente, atrasos,
pagamentos incorretos e acúmulo indevido de férias, o que gerava não
apenas riscos trabalhistas e impactos administrativos, mas também
frustração entre servidores, gestores e o próprio RH.
O estudo parte desse cenário concreto, com a intenção de compreender
profundamente os pontos de dor da instituição e buscar soluções
práticas e viáveis.
O processo de escuta e diagnóstico
A equipe de pesquisadores utilizou uma metodologia de estudo de caso,
coletando dados qualitativos e quantitativos através de entrevistas
com gestores da área do departamento de gestão de pessoas e um
questionário aplicado a profissionais do tribunal. As entrevistas,
realizadas ao longo de oito meses, foram essenciais para identificar
as principais dores no processo e as prioridades segundo a vivência
dos envolvidos.
Além disso, foi feito um mapeamento dos stakeholders, com a criação
de mapas de empatia e personas para representar os diferentes perfis
de usuários do sistema de férias: servidores, gestores de equipe e
profissionais do RH.
Esses artefatos revelaram uma realidade compartilhada: a rigidez dos
processos impactava diretamente a experiência dos usuários, tornando o
sistema pouco amigável, sujeito a erros e com baixa capacidade de
resposta às necessidades reais da organização.
A aplicação prática do Design Thinking
Com base nesse diagnóstico, a equipe conduziu oficinas de ideação com
os participantes para levantar propostas de solução. As ideias geradas
foram avaliadas a partir de uma matriz de viabilidade e expectativa
dos usuários.
A partir daí, foram desenvolvidos protótipos de baixa e alta
fidelidade, inspirados em ferramentas já familiares aos usuários (como
o Google Calendar), com o objetivo de tornar a interface mais
intuitiva e integrada ao dia a dia da equipe.
Esses protótipos foram testados com os usuários em ambientes
simulados, o que permitiu identificar falhas, receber feedbacks e
refinar a solução iterativamente.
Com a validação dos testes, o projeto foi encaminhado à fábrica de
software para o desenvolvimento da aplicação final, com atenção
especial à capacitação dos colaboradores e à incorporação da nova
solução nos fluxos já existentes.
Resultados: mais clareza, mais agilidade, menos retrabalho
A principal entrega do projeto foi um novo sistema de gestão de
férias, mais transparente, automatizado e alinhado com as necessidades
dos diferentes usuários. A solução desenvolvida permitiu:
Redução do número de etapas e assinaturas no processo;
Integração com o calendário funcional, evitando cálculos equivocados;
Eliminação de retrabalho causado por inconsistências nos registros;
Maior visibilidade e previsibilidade para gestores e colaboradores;
Adesão mais simples às regras da instituição, graças à clareza das informações.
O novo modelo não apenas trouxe ganhos operacionais, mas também
contribuiu para uma cultura organizacional mais aberta à escuta e à
participação ativa dos servidores na construção de soluções.
Um modelo replicável para outros órgãos públicos
Um dos maiores méritos desse estudo é sua capacidade de inspirar
outras instituições públicas que enfrentam desafios semelhantes. A
metodologia utilizada, centrada no usuário, iterativa e colaborativa,
pode ser aplicada a diferentes contextos da administração pública,
especialmente em áreas onde processos internos impactam diretamente a
qualidade do serviço prestado à sociedade.
Mais do que uma mudança tecnológica, a experiência vivida no TCE-PE
mostra que é possível transformar a gestão pública com empatia, escuta
ativa e foco nas pessoas.
